Veamos las ventajas de dar la posibilidad de cambiar un producto en lugar de realizar una devolución: impulsar la reputación de tu marca, aumentar las oportunidades de ventas cruzadas y de upselling, fomentar la lealtad del cliente, entre otros beneficios.
Las devoluciones versus los cambios
Los e-commerce enfrentan una tasa de retorno mucho más alta que las tiendas físicas: los clientes que compran online tienen menos probabilidades de saber exactamente lo que les llegará, ya que solo han visto una imagen del producto.
Esta incertidumbre hace que aquellos que vitrinean por tu e-commerce sean conscientes de que puede haber un problema con su compra. Por esto, una política de logística inversa clara y flexible es crucial para brindarles la confianza necesaria para que realicen la compra.
Veamos las diferencias fundamentales entre un cambio y una devolución en un e-commerce:
Incluso cuando la experiencia de devolución es fluida, un reembolso afecta el margen de beneficio del negocio, especialmente cuando ocurre repetidamente. Esto se debe a varios factores, que van desde el costo de procesamiento de las devoluciones hasta la incapacidad de revender los productos devueltos al precio original.
Aquí es donde los cambios de productos entran en juego. Al convertir una devolución en un cambio, las marcas pueden proteger sus ventas y mantener a sus clientes satisfechos. Ofrecer un artículo de reemplazo en el momento de la devolución evita que el cliente tenga que realizar manualmente una segunda compra, ahorrando tiempo y esfuerzo.
“El 64% de los clientes que regresa un producto, decide resolverlo con un cambio. De éstos, un 62% cambia por el mismo producto o una variante, y un 38% por un producto totalmente distinto. Del grupo que prefiere como solución el reembolso de dinero, un 92% lo pide al medio de pago original, y solamente un 8% a través de gift card o créditos en la tienda”*
Ventajas de ofrecer cambios de productos en tu e-commerce
Veamos en detalle algunas ventajas que podrías tener al darle la opción al cliente de poder cambiar su producto por otro.
- Mejora la satisfacción del cliente
En lugar de tener que devolver el artículo y buscar uno nuevo, pueden cambiarlo directamente por otro producto que cumpla con sus necesidades. Esta opción agiliza el proceso y evita posibles frustraciones.
- Fomenta la fidelidad del cliente
Un cliente que ha sido tratado bien por tu marca y tu equipo de atención al cliente es más propenso a regresar en el futuro. Esto significa que no solo asegurarás la venta inicial, sino que también tendrás la oportunidad de generar ventas repetidas y fidelizar al cliente.
- Aumenta las oportunidades de venta
Cuando un cliente solicita un cambio, tienes la posibilidad de sugerirle productos alternativos que podrían ser de su interés. Es una oportunidad de aprovechar las ventas cruzadas y el upselling, conduciendo a un aumento del valor promedio de la transacción.
- Potencia la reputación de tu marca
Esta atención personalizada genera como resultado que los clientes satisfechos sean más propensos a recomendar tu tienda y a convertirse en defensores de tu marca, lo que ayuda a mejorar tu reputación y a atraer a nuevos clientes.
Optimiza tus cambios
Ahora bien, esto no termina en solamente ofrecer la opción de cambio. La facilidad y la eficiencia con la que se maneja el cambio pueden marcar la diferencia entre retener a un cliente satisfecho y perderlo por completo.
Es importante que los e-commerce optimicen su logística inversa y ofrezcan un proceso fluido y automatizado, ya que un enfoque manual puede resultar en retrasos y dificultades para gestionar el inventario y la remanufacturación.
Al integrar Reversso en tu e-commerce, obtienes una plataforma de cambios y devoluciones fácilmente accesible con un flujo de trabajo personalizable. Los clientes pueden navegar rápidamente por el proceso y seleccionar la opción de cambio en lugar de un reembolso directo.
Al sugerir recomendaciones de productos relevantes y agilizar el proceso, puedes hacer que el cambio funcione a tu favor y proteger tu resultado final.
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*Reporte Anual 2022 Reversso, Cambios y devoluciones en e-commerce. Análisis de cientos de miles de solicitudes de cambios y devoluciones, de más de 300 e-commerce en 6 países de Latinoamérica.
