Cuando se trata de maletas y accesorios de viaje, Samsonite es sinónimo de confianza y calidad. Pero esa reputación también se ponía a prueba en la etapa más difícil de la experiencia del cliente: los cambios y devoluciones.
El desafío de Samsonite en la postventa
Antes de implementar Reversso, el equipo de Samsonite LATAM enfrentaba un escenario conocido por muchas marcas de retail: procesos manuales, tiempos de gestión excesivos y clientes que no siempre recibían el mismo estándar de servicio que al comprar.
“El desafío era claro: queríamos que la experiencia de un cliente que hacía una devolución fuera tan buena como la del que compraba por primera vez”, explica Cristián Campos, gerente de e-commerce Samsonite México.
Y con cada temporada peak, la presión aumentaba. El volumen de devoluciones crecía, y junto a él los costos ocultos en soporte y logística.
La decisión: automatizar la logística inversa con Reversso
La solución llegó con Reversso, la plataforma de logística inversa y gestión postventa para e-commerce.
Integrar Reversso en el flujo de Samsonite significó un cambio radical: la postventa dejó de ser un cuello de botella y pasó a convertirse en una ventaja competitiva.
“Con Reversso, el cliente gestiona su devolución en línea y nosotros no tenemos que intervenir manualmente. Todo fluye solo”, comenta Campos.
El proceso, que antes dependía de planillas, correos y mucha coordinación, ahora ocurre de manera automática: el cliente inicia su solicitud online, la devolución se valida y se integra directamente con el e-commerce y los sistemas de fulfillment.
El impacto: tiempos de gestión reducidos y clientes más felices
El resultado fue inmediato y medible. Samsonite logró reducir drásticamente los tiempos de gestión operativa.
“Reducimos nuestros tiempos de operación en más de un 50%. Lo que antes podía tomar días, ahora se resuelve en horas”, cuenta.
Ese cambio no solo alivió la carga del equipo interno, sino que elevó el estándar frente a los clientes. Hoy, incluso quienes tienen que devolver un producto reconocen que la marca responde con rapidez, simplicidad y transparencia.
“Ya llevamos un menos 43% de contactos del cliente sobre el tema de generar una etiqueta de devolución”.
Además, la automatización permitió que el equipo de soporte se enfocara en lo estratégico: análisis de datos, retención de clientes y mejoras continuas, en lugar de estar atrapados en tareas manuales.
Más que un proceso: una nueva ventaja competitiva en e-commerce
Para Samsonite, la postventa ya no es un punto débil, sino un espacio para reforzar la relación con sus clientes.
“Lo que más valoramos es que, incluso en una devolución, podemos cumplir con nuestra promesa de marca. Reversso nos ayudó a que esa experiencia sea tan buena como la compra misma.”
Hoy, el equipo ve la automatización como un factor clave para escalar sin fricciones: menos tiempo perdido, menos costos operativos y más fidelización.
Conclusión: la postventa como motor de confianza
El caso de Samsonite demuestra que la fidelización no se construye solo al vender, sino especialmente cuando las cosas no salen como se esperaba. Y en esa etapa, contar con un proceso ágil y automatizado marca la diferencia.
Con Reversso, Samsonite redujo sus tiempos de operación, alivió a su equipo y aumentó la satisfacción de sus clientes. Una prueba clara de que la logística inversa, bien gestionada, no es un costo inevitable, sino una oportunidad de diferenciación.
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